Kasus KM : Asian Transport Corporation

Organisasi latar belakang dari Asian Public Transport Corporation

Perusahaan diteliti didirikan pada tahun 1982, yang memberikan kualitas tinggi layanan transportasi massa di Asia. Ini adalah salah satu operator yang paling sukses di dunia kereta api: setiap hari ia membawa sekitar 1,5 juta penumpang pada jaringan 113 kilometer. Selain layanan inti rel teritorial, juga beroperasi melalui kereta penumpang dan jasa angkutan.

Hal ini juga aktif dalam pengembangan properti, jasa properti dan yang terkait kegiatan komersial. Sebagai jaringan meluas lebih lanjut, taji pembangunan sosial dan ekonomi tambahan dalam komunitas ini berkembang pesat, dan meningkatkan daya tarik mereka sebagai tempat untuk tinggal dan bekerja.

Selama bertahun-tahun, Perseroan telah menunjukkan komitmennya untuk memenuhi perannya sebagai warga korporat yang bertanggung jawab sosial melalui berbagai pilihan program-program masyarakat. Corporation tidak menerima subsidi pemerintah, sepenuhnya mandiri, dan telah secara konsisten menguntungkan sejak tahun 1985.


Manfaat komunikasi dengan pelanggan

Kami menemukan bahwa ada beberapa manfaat yang dapat terjadi ketika perusahaan angkutan umum berusaha untuk berkomunikasi serius dan kadang-kadang dengan pelanggan tentang produk atau jasa mereka. semacam dialog seperti itu dapat memperoleh informasi yang lebih baik tentang apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, menjaga hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, saham di seluruh organisasi dari apa yang pelanggan harapkan, melakukan perubahan budaya dalam organisasi dan seterusnya menurut kasus ini.

Selain itu, informasi yang diperoleh dari komunikasi dengan pelanggan adalah mengarah pada peningkatan layanan dan produk perusahaan secara keseluruhan pada umumnya. Hal ini juga membantu korporasi lebih melayani kebutuhan pelanggan dan memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami pelanggan disajikan. Selain itu, akan berhubungan dengan pelanggan potensial dapat menentukan pendekatan efektif yang dapat membantu mengatasi beberapa masalah pelanggan.

Dalam hal ini, kami telah menemukan beberapa alat yang digunakan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan dalam perusahaan transportasi umum. Mereka adalah wawancara telepon, email, situs web, respon suara interaktif (IVR) survei atau wawancara dan wawancara tatap muka. Mereka masukan mengenai pengalaman pelanggan dari layanan spesifik pertemuan segera setelah interaksi terjadi. Mungkin Anda akan bertanya yang / merupakan alat umpan balik yang paling penting atau efisien pada pendekatan pengetahuan pelanggan dalam kerjasama ini. Bahkan, pilihan alat untuk digunakan adalah semua tergantung pada tujuan dan ruang lingkup penelitian.

Selain itu, kami meneliti bahwa komunikasi yang berhasil harus diklarifikasi melalui mendengarkan aktif dan interaksi dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa petunjuk tentang pembentukan sebuah respon efektif dari pelanggan Anda, yaitu: mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan mengajukan pertanyaan dan mendengarkan secara aktif, mendorong pertanyaan dari pelanggan, mendengarkan informasi baru daripada membuat asumsi, bekerja dengan pelanggan untuk mengidentifikasi solusi untuk masalah, mengakui perasaan pelanggan tanpa membawa mereka secara pribadi, menggunakan mengangguk atau perilaku lain komunikasi menegaskan, sesuai dan membangun hubungan dengan menyesuaikan gaya komunikasi untuk lebih dekat sesuai (pelanggan seperti tingkat pembicaraan, penggunaan gerak tubuh, postur, dll), yang sesuai.


Mengelola pengetahuan pelanggan

Di jantung pemasaran dan strategi pemasaran adalah pemahaman mendasar pelanggan. Hampir setiap manajer akan setuju bahwa pengetahuan pelanggan yang lebih baik dapat membawa manfaat ekonomi kepada perusahaan, yang menjadi sumber daya berharga untuk mereka. Ini menguntungkan untuk mengetahui berapa banyak pelanggan perusahaan telah, siapa mereka, dan nilai sekarang dan masa depan bahwa pelanggan mereka melambangkan bagi organisasi. data pelanggan yang akurat adalah menyorot setiap bisnis. Manajer harus mampu mengandalkan pengetahuan pelanggan mereka yang pada gilirannya akan memungkinkan mereka untuk memahami perilaku pelanggan dan preferensi mereka, dan kemudian menggunakannya untuk keperluan operasional maupun perencanaan bisnis.

Seperti kebanyakan organisasi menyimpan data pelanggan di seluruh organisasi dalam silo departemen, sehingga data dapat menjadi tidak konsisten dan tidak bisa diandalkan yang berguna untuk perusahaan. Sehingga memungkinkan perusahaan untuk menggunakan informasi pelanggan mereka dengan keyakinan, dan kepercayaan itu sebagai dasar untuk pengambilan keputusan, cara mengelola pengetahuan pelanggan dan menjaga update data tugas-tugas penting dalam organisasi.

Pengetahuan arus dalam proses CRM dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori. Pertama, Pengetahuan bagi pelanggan dihasilkan dalam proses dalam perusahaan, seperti penelitian dan pengembangan. Hal ini diperlukan dalam proses CRM pengetahuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam kata lain, pengetahuan ini dihasilkan dari penyedia jasa kepada pelanggan. Untuk contoh, pengetahuan tentang produk, pengetahuan tentang pasar dan pemasok. Pengetahuan tentang pelanggan adalah mengenai segmen pelanggan dan nasabah individu. Hal ini dapat ditangkap oleh survei pelanggan, manajemen pelayanan dan penanganan pengaduan. Ini adalah akumulasi untuk memahami motivasi pelanggan dan untuk mengatasinya dengan cara pribadi. Ini termasuk data demografis, sejarah pelanggan, koneksi, persyaratan, harapan dan pola pembelian dll Hal ini diperlukan untuk mengelola data secara kontinyu, jika tidak, mereka dengan cepat akan menjadi sia-sia. Miskin data hasil sumber daya terbuang, kehilangan produktivitas, dan ketidakmampuan untuk meramalkan secara akurat.

Terakhir, Pengetahuan dari pelanggan merupakan menangkap pengetahuan dari pelanggan mendasarkan pada kenyataan bahwa pelanggan mendapatkan keahlian mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa. Ini adalah pengetahuan pelanggan tentang produk, pemasok dan pasar. Data Pelanggan sering terbaik dikumpulkan dekat dengan pelanggan karena ada keakraban yang lebih besar dengan pelanggan secara langsung. Dalam interaksi dengan pelanggan, pengetahuan ini dapat dikumpulkan untuk pakan perbaikan terus-menerus, misalnya jasa perbaikan atau pengembangan produk baru.

Tidak peduli apa pengetahuan pelanggan organisasi dikumpulkan, itu penting untuk mengelola dan mengatur mereka dengan baik. Pelanggan Pengetahuan terdiri dari bahan yang bersifat tidak terstruktur, ujung terbuka dan informasi terstruktur, seperti data dari survei. Apa yang kita cari adalah untuk membangun data terstruktur dari informasi yang dikumpulkan tidak terstruktur. Untuk menambahkan struktur, kita harus mampu mengklasifikasikan dan menentukan informasi apa yang kami inginkan dalam format yang terstruktur. Selain itu, sebagian besar pengetahuan pelanggan tidak lengkap. Kadang-kadang bahkan pelanggan tidak tahu apa yang mereka inginkan. Dan setiap pelanggan berbeda. Namun, tidak berarti bahwa data yang kami kumpulkan tidak memiliki nilai.

Hal yang perlu kita lakukan adalah untuk membangun database pelanggan yang memiliki pengetahuan untuk memungkinkan fleksibilitas bersama-sama dengan berbagai akses dan penyebaran. Database harus mampu menangkap data, mengklasifikasikan ke dalam kerangka terstruktur, tetapi dapat melakukan ini on-demand, fleksibel dan mudah. Basis data harus mampu memegang data dalam berbagai format dan gaya, sedangkan yang memungkinkan informasi yang akan dicari dan diakses dengan cepat, dan memungkinkan integritas database untuk dipertahankan.

Selanjutnya, pengguna yang berbeda akan memiliki berbagai tingkat akses ke informasi yang berbeda tergantung pada tingkat senioritas mereka atau pelanggan yang mereka hadapi. Rancangan database pengetahuan pelanggan karena itu berbeda dengan desain database yang paling lain dan database itu sendiri hampir harus dapat tumbuh secara organik tanpa intervensi. Dalam lingkungan transaksi ini menciptakan overhead kinerja besar. Namun, dalam lingkungan pengolahan pengetahuan kurang penting dibandingkan akses, yang berarti desain yang lebih fleksibel adalah lebih baik. Juga penting bahwa database perlu memiliki fleksibilitas untuk menambah dan mengakses informasi tambahan meskipun hanya untuk beberapa pelanggan yang relatif kecil yang berarti harus ada fleksibilitas untuk memungkinkan tingkat pertumbuhan organik. Setelah membangun pengetahuan seperti database pelanggan, kesenjangan pengetahuan antara harapan pelanggan aktual dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dapat mengurangi.


Jenis pengetahuan pelanggan

pengetahuan Pelanggan mengacu pada pemahaman pelanggan Anda, kebutuhan mereka, keinginan dan tujuan adalah penting jika bisnis dilakukan untuk menyesuaikan proses, produk dan jasa untuk membangun hubungan pelanggan yang sebenarnya. Pada kenyataannya, sebagian besar pengetahuan pelanggan yang perusahaan miliki adalah dalam bentuk terfragmentasi dan sulit untuk berbagi atau menganalisis dan sering tidak lengkap. Tapi dalam kasus ini, kami menemukan bahwa pengetahuan pelanggan dalam hal ini perusahaan angkutan umum didefinisikan dengan baik dan terorganisir. Ada tiga jenis pengetahuan pelanggan yang mencakup pengetahuan yang diturunkan dari data, pengetahuan manusia dan pengetahuan pelanggan tacit-unstructured/difficult-to-express. Berikut ini adalah contoh-contoh pengetahuan pelanggan ini perusahaan angkutan umum:


Berbagi Pengetahuan Pelanggan

Tanpa sadar nesses peningkatan dan penggunaan pengetahuan organisasi pelanggan di seluruh organisasi, organisasi ini diharapkan hilangnya keunggulan kompetitif dan kemampuan untuk menyediakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan konsumen.

Bagaimana organisasi berhasil untuk melakukannya? Pada bagian berikut, kami akan memilih salah satu Asian Public Transport Corporation sebagai contoh.


Penumpang Penghubung Groups (PLG) pertemuan Corporation

Meskipun Corporation melakukan kuat, mereka menyadari bahwa mereka harus melihat ke depan untuk masa depan. Sementara keputusan ini diberikan arah strategis, juga disajikan beberapa kesulitan tak terduga. Salah satu tantangan adalah untuk memotivasi orang untuk berubah ketika tidak ada ancaman komersial dekat.

Untuk mengatasi ini, Corporation memulai perubahan budaya. Tujuannya adalah untuk mengintegrasikan kepuasan pelanggan dan perbaikan yang berkesinambungan dengan karya setiap karyawan, sehari-hari.

Penumpang Liaison Group (PLG) adalah saluran komunikasi yang dipelopori oleh Perusahaan pada tahun 1991. Ini adalah pertama bagi Hong Kong, Nasabah Pelatihan pertama yang memenangkan HKMA 1994 Pelatihan Award for Excellence, dan keberhasilan pelaksanaan ISO 9000. Hal ini memungkinkan penumpang Corporation dan manajemen memiliki kesempatan untuk langsung bertukar pandangan mengenai Corporation dalam format diskusi kelompok fokus. Ada total empat pertemuan di tahun ini, dan semua penumpang dipersilakan untuk mendaftarkan diri sebagai anggota PLG itu. Penumpang dapat mengajukan permohonan untuk menjadi anggota PLG melalui halaman web. Sebuah pilihan acak maka akan dilakukan oleh Universitas Cina Hong Kong. penumpang terpilih akan diundang untuk menghadiri pertemuan. Anggota pandangan dan tanggapan Corporation akan diterbitkan dalam newsletter penumpang secara teratur.

Dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan penumpang yang berbeda, Corporation telah memperkenalkan beberapa inisiatif lain untuk lebih memahami kebutuhan dan harapan pelanggan mereka dan mengukur kemajuan mereka terhadap mereka. Ini termasuk Survey Penumpang Misteri, Forum Pelanggan, Pelanggan Layanan Pelanggan Centrelink dan Hotline dan Skema Saran. Mereka juga telah membuat Janji Kinerja untuk pelanggan mereka, yang memungkinkan mereka untuk mengukur seberapa baik mereka memenuhi kebutuhan pelanggan.


Tantangan untuk Manajemen Pengetahuan Pelanggan

Banyak diskusi kesepakatan transfer pengetahuan dengan tantangan berbagi pengetahuan pada perorangan, kelompok atau tingkat organisasi. Masalah-masalah ini benar-benar ada pada berbagi pengetahuan pelanggan. Pada awalnya, organisasi mungkin mengalami tantangan budaya memahami pelanggan sebagai sumber pengetahuan tetapi tidak pendapatan. Hal ini tercermin bahwa organisasi paling tidak mau menerima ide-ide yang dihasilkan eksternal.

Selain faktor budaya, sebuah organisasi mungkin tidak memiliki kompetensi yang diperlukan untuk menyerap dan memanfaatkan pengetahuan eksternal. Cohen dan Levinthal (1990) menyatakan bahwa daya serap suatu organisasi merupakan fungsi dari pengetahuan sebelumnya perusahaan, memungkinkan untuk mengenali dan mensintesis pengetahuan baru.

Di sisi lain, organisasi yang memiliki kepedulian tentang bagaimana mereka tahu pelanggan menyediakan informasi yang benar atau bahwa itu adalah wakil dari seluruh pasar? Manajemen Pengetahuan Pelanggan tergantung pada asumsi bahwa lingkungan ada di mana pengetahuan yang bermanfaat dapat diberikan kepada perusahaan.

Hal ini menunjukkan bahwa nilai potensi untuk direalisasikan oleh inisiatif manajemen pengetahuan pelanggan adalah sama dengan kemampuan lingkungan eksternal untuk memberikan pengetahuan tersebut, dan pelanggan manajemen pengetahuan mungkin lebih efektif dalam beberapa industri lebih dari orang lain.


Pengembangan dari Pelanggan Manajemen Pengetahuan

Sebagaimana yang bisa kita lihat, konsep pengetahuan pelanggan relatif baru dalam bidang manajemen pengetahuan, melainkan masih terus berkembang karena organisasi yang lebih merangkul gagasan mempraktikkannya.

Organisasi dapat menggunakan berbagi pengetahuan lebih dari batas-batas eksternal, dan menerapkan keterampilan untuk meningkatkan transfer pengetahuan internal antar departemen yang berbeda dan pengguna. Hal ini dapat memperkuat pengetahuan suatu perusahaan kemampuan manajemen.

Definisi pelanggan dapat diuraikan lebih lanjut untuk memasukkan mereka yang tidak mungkin memiliki hubungan transaksi dengan perusahaan, namun mengandung pengetahuan yang relevan dari lingkungan bisnis organisasi. Paquette (2004) menyatakan bahwa setiap organisasi harus dipertimbangkan sebagai sumber pengetahuan berharga eksternal suatu perusahaan membutuhkan untuk tidak hanya memahami lingkungan, tetapi juga berkembang di dalamnya. Memperluas berbagai sumber yang memberikan pengetahuan pelanggan akan mengubah pengetahuan ini ditetapkan dalam manajemen pengetahuan eksternal, termasuk pengetahuan semua pengguna "yang tersedia bagi perusahaan.

Bahkan, pengembangan pengetahuan pelanggan adalah sangat mahal, tapi bagaimana untuk menyebarkan pengetahuan dalam organisasi? Perlu untuk mengembangkan budaya organisasi untuk menciptakan, berbagi dan menggunakan pengetahuan pelanggan untuk tindakan.